건보공단 고객센터, 2017년 서비스품질지수 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

국민건강보험공단이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2017년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI)’ 조사 결과 7년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 41개 산업 247개 콜센터를 대상으로 전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사의 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다. 

‘건강보험 고객센터’는 고객센터에 대한 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과 상담태도 및 업무처리 부분에서 높은점수를 획득했다. 

이는 신속한 전화 상담을 위한 전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약 제도 등을 통해 전화 접근성을 개선하고 월10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절, 정확, 표준화된 상담을 제공하기 위해 공단 임직원이 꾸준히 노력한 결과이다. 

건보공단 성상철 이사장은 “고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 ‘귀’와 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 ‘입’으로 그 역할과 책임이 매우 중요하며 국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다하겠다”고 밝혔다.